Técnicas de venta

Constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de, ventas. Las técnicas en uso varían mucho, desde la venta consultiva centrada en el cliente hasta el muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la psicología para conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.^[1]​

La maestría en la teoría sobre determinadas técnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este último aspecto se refleja en la obra "Muerte de un viajante" de Arthur Miller.^[1]​ El vendedor tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos, lo que es difícil de manejar emocionalmente, citándose generalmente como la razón más habitual para dejar la profesión. Debido a esto, las técnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de motivación y la preparación dada por profesionales de la psicología o exvendedores adiestrados llamados coachers; éstos suelen ser gerentes o vendedores con larga trayectoria.

En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a límites de la práctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustración y el rechazo.^[1]​ La llamada "tendencia al NO" se les debe formar ética y formalmente utilizando varios conceptos de la psicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona muy calificada en varios rubros o temas humanísticos como la psicología, la comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolingüística, motivacionales e idiomas.^[1]​

Relación de técnicas

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las que cabe destacar:

• Método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción) desarrollada por el Instituto Alexander Hamilton, de Estados Unidos, a fines del siglo XIX y difundida por medio de sus cursos por correspondencia.
• Método SPIR (Situación, Problema, Implicación, Resolución) desarrollada en 1990 por Rank Xerox.
• Método Percy H. Whitting AICDC (Atención, Interés, Convicción, Deseo y Cierre), que aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta". (Traducción española por editorial Omega, Barcelona).

Proceso

Básicamente todas las técnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da un tronco común para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

• Preparación y presentación.
  • Presentación de su empresa
  • Motivo
  • Referencias
  • Calificación

• Prospección.
  • Indagación
  • Realización de preguntas abiertas y cerradas
  • Encuentro de la necesidad de compra
  • presentación de beneficios
  • gestión de objeciones

• Argumentación y resolución de objeciones
  • Comparación de dos artículos similares
  • Presentación de características favorables
  • Reducción al mínimo de puntos negativos
  • Apelación a la marca, distinción y otros

• Costeo
  • Negociación de las condiciones de Ventas
  • Ofrecimiento de algún incentivo para gestionar el Cierre
  • Determinación del precio

• Cierre.
  • Preguntas previas al cierre (termómetro)
  • Negociación
  • Cierres definitivos
  • (Fidelización para facilitar/aumentar futuras ventas).

El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:

• Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como "¿entonces realizamos el pedido ya?"
• Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.
• Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido obligando al cliente a decidir alguna característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.
• Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues existe gran demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente.^[1]​

Existen otras técnicas de ventas desarrolladas por el Ing. Com. Jose Oñate B., Mg.ED.GE. en su "Manual de Venta Profesional", detalladas a continuación: (I) Charla estructurada.- Cuya finalidad es mantenerse enfocado en el objetivo propuesto. (II)Visualización Psicomotora.- Entrenamiento de alto nivel para realizar el proceso con éxito. (III) Método SIC.- Siempre Intente Cerrar, se desarrolla con 10 tipos de cierres de ventas. (IV) El botiquín del vendedor.- Contiene toda la documentación necesaria para dar apoyo al vendedor (Preguntas claves, solución a objeciones, cierres, documentos de soporte a la convicción para cada tipo de producto o servicio, etc.)

Tipos de venta

Si bien el proceso de venta descrito es general, existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:

• Venta en tienda: ventas donde el cliente se moviliza al local.
• Venta a domicilio: el vendedor se moviliza hacia el domicilio del cliente.
• Venta directa: el vendedor no precisamente se moviliza al domicilio del cliente, pero consuma la venta directamente, sin ningún intermediario.
• Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente
• Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono habitualmente y no media un contacto físico entre ambos.
• Venta Consultiva: El vendedor actúa como un consultor del comprador, tratando de entender la situación, problemática, beneficios que el producto puede entregar al consumidor. Generalmente, el vendedor trabaja de forma conjunta con su cliente para generar una necesidad que no estaba identificada y que se atiende con el producto o solución a ser vendida.

En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda variación según la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres últimos tipos de venta existe un tiempo de preparación para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catálogo más amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué artículo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.

También se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá centrar el objeto de las argumentaciones y se podrá optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrán de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genérico.

Características de un vendedor

Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:

• Conocimiento del Producto (enlace roto disponible en Internet Archive; véase el historial, la primera versión y la última).
• Confianza.
• Empatía.
• Capacidad de comunicación: Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.
• Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar nunca y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al proceso de toma de decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará siempre de que el cliente reciba más valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.^[1]​

Más que las características técnicas, también se deben tener en cuenta las características de venta de cada persona, "Vender es cuestión de actitud", sugiere Paulo Felipe Vivas Aguilera (enlace roto disponible en Internet Archive; véase el historial, la primera versión y la última)., en su Taller de "La venta profesional". Un buen vendedor, que considera que las ventas son su profesión, siempre debe pensar como tal, lo principal es ver lo mejor de su producto en cada momento y de esta forma podrá ofrecer sus beneficios de la mejor manera; nunca deje de lado a la competencia, siempre ocuparán un lugar muy importante en cada acción del vendedor, la recomendación es sacar lo mejor de esta y aprender de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. Hay otros aspectos que no debe olvidar un buen vendedor, como lo son la empresa que respalda su trabajo y lo más importante, los clientes, quienes son la base de su trabajo, ellos merecen toda su atención y dedicación, no se puede olvidar que los clientes son la razón total de su trabajo. Lo más importante está en disfrutar el trabajo, sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, de esta manera verá reflejados los mejores resultados en su venta.

Lenguaje no verbal aplicado a vender^[2]​

Algunos psicólogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices (el 7 %), de cómo lo dices (el 38 %) y de tu lenguaje corporal (el 55 %).

En el proceso de comunicación entre las personas, está demostrada que más de la mitad de la comunicación se efectúa por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por educación, siempre habrá señales de lo que sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc.

Esto aplica al vender porque el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no está de acuerdo en algo, le interesa, está listo para comprar, tiene dudas.

Por ejemplo:

• Si en algún tema se sienten inseguros de una decisión, por acto reflejo tocarán o rozarán su oreja.
• Si se aburren, miraran al suelo o recargarán su cabeza con sus manos.
• Cuando no hay sinceridad en lo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca o labios como tapándola o pueden tocarse, rascarse una zona cercana al ojo.
• Si dan respuestas vagas, con un tono de voz poco convincente, apartan la vista o cierran los puños, hay algo que no les convence o no les gustó.

Cuando están de acuerdo y dispuestos, podrían mostrarlo de la siguiente manera:

• Si hablan y manejan algo entre sus manos, están de acuerdo en tu propuesta,
• Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los ojos expresivos y acercando su cuerpo a ti.

Estrategias de venta.

1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy utilizada, es muy útil pero sin duda muy peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer y simplemente se habrá logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya se tenían, pero con menos margen.

2. COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS. Esta estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya que si se abusa de ésta, el producto puede quedar vinculado al regalo y posteriormente ser mucho más difícil de vender sin el regalo. Con esta estrategia se conseguirían ventas corto plazo lo que significa un gran beneficio, pero probablemente se den problemas a medio plazo, lo que significaría una pérdida muy significativa.

3. SACAR OFERTAS. Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar regalitos. Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor añadido y con esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto individualmente. Con este método se reduce el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo significativo de este punto es poder incluir algún producto o servicio que no tenga la competencia para que en ningún caso pueda ser igualado y sea totalmente único en el mercado. Además permite que en el futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente por separado.

4. CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN PERIODO DE TIEMPO. Esta estrategia permite tener un “colchón” de ingresos asegurado durante un periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atractiva de corto plazo que invite al cliente a aprovechar la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo del periodo de vida del servicio. Es decir, que si se vende un servicio de suscripción, crear un contrato que vincule al cliente por 18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que sólo suponen un 11% de descuento sobre el total, además de que se pueden incluir cláusulas de penalización, para evitar sufrir un volumen grande de ventas que se caen al 4.º o 5.º mes y que en lugar de producir ventas traerían pérdidas a nuestra empresa.

5. NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SI NO IR A BUSCARLE. Esta estrategia puede ser un tanto extraña, sin embargo es muy sencilla. Consiste en crear diversas propuestas especiales para clientes adaptándolas al perfil de cada uno. Siempre hay varios tipos de perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus necesidades, y si no se conocen bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una vez que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envío de llamadas automáticas de voz que por un bajo precio permitirá contactar con todos ellos en muy poco tiempo haciéndoles propuestas de ventas y cerrando las ventas y optimizando su tiempo en vender solamente a los clientes interesados.

6. VENTA CRUZADA.

Esta estrategia permite ofrecer y vender a clientes cuyas necesidades ya se conocen o que acuden con frecuencia a nuestro negocio. Para ellos es una ganancia de tiempo y tranquilidad y para el vendedor es un aumento de ingresos y en ocasiones una mayor fidelización o vinculación de sus clientes. Dependiendo de qué productos o servicios se corre el riesgo de no poder ofrecer un asesoramiento o servicio post-venta suficientemente especializado.

En definitiva la venta está en continua evolución debido sobre todo a las nuevas tecnologías y las redes sociales, que han cambiado la forma de vender y las técnicas de venta. No hay una estrategia mejor que otra, depende del momento, el tipo de Cliente, el producto,... así pues un buen comercial debe saber que técnica es la más adecuada en cada momento.

Tipos de Clientes

Se hacen muchas descripciones de tipos de clientes en un incontable número de libros de ventas y podríamos clasificarlos según la receptividad, temperamento, perfil de compra, etcétera. Pero la verdad depende mucho de la situación y el momento de la presentación, puede ser que esté libre y sin presiones de tiempo o que hayan tenido una mala mañana y este poco receptivo.

Es decir, una misma persona puede tener distintos perfiles de comprador según la situación, pero hay algo que siempre prevalece, la personalidad del individuo a través de su temperamento.

Algunos ejemplos son: el Analítico, es aquel que es calculador e investiga todo, se siente cómodo con las cifras y números, además que tiene una tendencia a proyectar y analizar fríamente la información que está recibiendo. Otro es el Impulsivo el que quiere respuestas a la brevedad y sin rodeos, pareciera que rápidamente aceptará o negará tu propuesta. También existe el Experimentador es aquel que su trato es muy ameno y le gusta mucho primero conocer al vendedor, primero quiere entrar en confianza, en donde muy probablemente el tiempo de exposición de tu producto o servicio será hasta el final. Otro tipo de cliente es el indeciso el que puede tener cierta inseguridad, ser algo tímido y temeroso de que se note que no sabe del tema, le cuesta tomar decisiones por lo que necesita atención y ayuda, para ello hay que inspirarle confianza y seguridad.

Véase también

• Fuerza de ventas

Referencias

1. Vélez León, Alberto. El síndrome del gato lleno. 
2. Alejandro, Zavala-Fernández. Vender, Cada Paso Importa. ISBN 9786070042065. 

•   Datos: Q671832