Sistema de gestión de la calidad
El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.[1]
El concepto de 'Sistema de gestión de la calidad' o 'Método de gestión de la calidad' nace en la industria de manufactura, este puede ser aplicado en una amplia variedad de sectores, tales como el sector automotor, los servicios y el sector gubernamental. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el "modelo de las deficiencias" en la gestión de la calidad en las empresas de servicios.
Ejemplos
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:[2][1]
- Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desea obtener.
- Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
- Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
- Estructura : Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
- Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.
También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO (Organización Internacional de Normalización). Ejemplos de estas normativas están:
- ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier organización, sin importar tamaño o sector).[3] BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
- ISO 10015 - Directrices para la Formación
- ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos.
- ISO/IEC 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración.
- OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se basó la OHSAS 18001.
- ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se basó la serie de normas ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologías que nos sorprenden día a día, los clientes son cada vez más exigentes, requieren productos o servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboración de todo el personal de la organización o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.
Política: Política Integral. El ITE establece el compromiso de implementar y orientar todos sus procesos estratégicos y actividades del proceso educativo, hacia la Calidad del Servicio Educativo y respeto del medio ambiente, la prevención de lesiones y enfermedades de trabajo, dando cumplimiento a los requisitos del estudiante y partes interesadas, legislación ambiental, legislación de seguridad y salud aplicable. Organigrama: Cuenta con un organigrama el cual nos muestra la jerarquía institucional, es decir, desde el director hasta los subdirectores que los conforman.
Matriz de responsabilidades: Como su nombre lo indica esta nos muestra las actividades y responsables de cada uno de ellas, en donde se incluyen los diferentes departamentos que conforman la institución. Además de colocar la simbología que permite la identificación sea más eficiente y entendible.
Plan rector de calidad: El plan rector de calidad nos muestra los indicadores que se deben tomar en cuenta, ejemplo de ellos es, promedio institucional de la evaluación al desempeño docente, calificación por área en auditorias de servicio, quejas y sugerencias atendidas y al final mediante una fórmula se obtiene el número de indicador de cumplimientos del plan rector de calidad para cada docente.
Plan de calidad del servicio educativo: Este nos muestra el cumplimiento de las características de calidad del servicio educativo, en donde nos muestra un cuadro comparativo del procedimiento, producto, características de calidad, los criterios de aceptación, el método de evaluación, el registro, el responsable y la acción cuando no se cumple el criterio de aceptación. Se enfoca en procedimientos como la inscripción, reinscripción, gestión de cursos, residencias, sustentación de acto de recepción profesional, registro de título y expedición de célula profesional.
Proceso estratégico de vinculación: Este apartado nos muestra el procedimiento que se sebe de cumplir para poder adquirir una visita a las empresas, en donde cumplir con ciertas características de calidad, criterios de aceptación, métodos de evaluación registros, responsables, y la acción cuando no se cumpla con el criterio de aceptación. Además, nos habla sobre el servicio social que deben realizar estudiantes en un determinado tiempo, así como las actividades culturales y deportivas que ayudan al estudiante a cumplir con sus puntos de acreditación.
Mapa e Interacción de Procesos: Este nos muestras la interacción de cada departamento que contempla los procesos estratégicos de vinculación, administración de recursos, calidad.
Lista Maestra de Documentos Internos Controlados: Es una recopilación en donde plasman todos los documentos que se piden para el manual de gestión de calidad dentro de la escuela.
Lista Maestra de Documentos Externos Controlados: Es una recopilación en donde plasman todos los documentos que se piden en donde se desglosa los procesos de calidad.
Lista Maestra Para el Control de Registros: Es la recopilación de datos de nombre de registro, código, manejo, almacenamiento y protección, tiempo de retención, disposición y responsable de conservarlo.
Responsabilidad y Autoridad del SGC: En este cuadro nos muestra las responsabilidades de cada área asignada y la autoridad que se les asigna.
Procesos Externos del SGC: Son todos los procesos externos en donde se ve el procedimiento, proveedores de servicio, evidencia, y tipos y grado de control. De las autorizaciones, registro, nombramientos y constancias.
Véase también
Referencias
- ↑ Sistemas de Gestión de la Calidad - Un Camino Hacia la Satisfacción al Cliente
- Feigembaun, . V. (1991). Key Systems Actitivities for Total Quality Control. En A. V. Feigembaun, Total Quality Control (pág. 94). Estados Unidos: McGraw-Hill
- International Organization for Standardization (ISO). (2008). 1.2 Aplicación. En ISO 9001:2008